Maak jij van klanten ambassadeurs? Echt?

De 7 gouden basisregels voor een succesvol aanbevelingensysteem

Wat is de gemakkelijkste, meest effectieve en allergoedkoopste manier om meer -en vooral betere- klanten te krijgen? Als ik deze vraag aan zaakvoerders stel tijdens mijn workshops, hoor ik steevast:
‘Mond-tot-mond reclame door onze klanten!’ En dat is natuurlijk het enige juiste antwoord. Maar als ik vervolgens vraag wat hun aanpak, hun systeem is en of hun medewerkers precies weten hoe zij dat proactief moeten aanpakken, dan blijft het meestal angstvallig stil.

Exploiteer je meerwaarde

De kans is groot dat je beste klanten je sowieso van tijd tot tijd aanbevelen. Ze sturen mensen naar je door omdat ze de diensten die je biedt, waarderen en omdat ze anderen er ook van willen laten profiteren. Jammer genoeg blijft het daarbij voor veel ondernemers. Ze nemen genoegen met het kleine beetje business dat deze passieve aanbevelingen met zich meebrengen, zonder hun klanten ooit actief om aanbevelingen te vragen. Zonde!

5, 10 of 20 keer meer business

Hoeveel business krijg jij door passieve aanbevelingen? Stel je vijf, tien of twintig keer die hoeveelheid voor. Dat is het resultaat van een formeel, doordacht en actief aanbevelingensysteem!
Neem vanaf nu geen genoegen meer met passieve aanbevelingen. Zet het idee uit je hoofd dat je klanten niet kunt vragen om voor jou als ambassadeur op te treden. Dat is wat we onszelf wijsmaken, gewoon omdat we bang zijn om echte vragen te stellen aan klanten. Bovendien geven we dan zelf toe dat we geen echte meerwaarde leveren die ook voor anderen waardevol kan zijn. Niet echt de bedoeling, denk ik.

Ambassadeur word je niet zomaar

Heel wat makelaars denken dat ze veel goede klanten hebben. Kantoren met slechts enkele medewerkers en een paar duizend ‘klanten’ zijn niet ongebruikelijk. Ik durf beweren dat de meeste daarvan helemaal geen klant (kunnen) zijn. Het zijn slapende records in een database die terugkerende inkomsten genereren, meer niet. Loyale klanten (en ambassadeurs) daarentegen zijn mensen waarmee je een wederkerig winstgevende en actieve adviesrelatie hebt. Ze zijn zich expliciet bewust van jouw meerwaarde en blijven bij jou als ze ongemak ervaren (een hogere premie, mindere service, enzovoort).

Klanten systematisch ontwikkelen

Echte klantrelaties ontwikkel je niet door het verkopen en beheren van een paar polissen. Wel door een onvergetelijke én regelmatig terugkerende ervaring te bieden die:

  1. Onbekenden verandert in vrienden, die jou en je producten/diensten kennen
  2. Vrienden verandert in klanten, die bereid zijn om voor je meerwaarde te betalen
  3. Klanten verandert in ambassadeurs, die jouw producten en diensten voor je verkopen

We willen allemaal graag klanten die ambassadeur zijn, maar we vergeten systematisch onze klantenrelaties te ontwikkelen en aan ideale klanten te vragen om ons kantoor en onze meerwaarde aan te bevelen. Een gemiste kans!

Wat moet je minimaal doen?

Om klanten systematisch te ontwikkelen, moet je zeker aan volgende praktische zaken denken:

  1. Je moet een opmerkelijk(e) product, dienst of verhaal hebben. Waarom zou iemand je anders aanbevelen?
  2. Je moet actief, maar vooral op het juiste moment, om aanbevelingen vragen. Je kunt niet verwachten dat mensen je aanbevelen als je hen er zomaar opeens om vraagt.
  3. Je moet heel specifiek en duidelijk zijn over het type klanten dat je zoekt. Als jij al niet weet wie je wel en wie je niet wilt als klant, hoe moet jouw klant dat dan weten?
  4. Je moet iets speciaals bieden dat ze kunnen weggeven (een uitnodiging voor een bijeenkomst, een korting …). Verlaag de drempel en het risico voor je klanten om je aan te bevelen.
  5. Je moet dankbaar zijn. Stuur de ambassadeur een bedankje, bel hem op, geef een fles wijn of een loterijlot. Het maakt niet zo uit wat, als het maar oprecht en persoonlijk is.
  6. Je moet er een systeem van maken dat je steeds perfectioneert. Wat zegt en doet IEDEREEN in het kantoor als iemand contact opneemt naar aanleiding van een doorverwijzing, of als een klant aangeeft tevreden te zijn?

En dan nu de 7 gouden basisregels

In mijn jarenlange ervaring als zaakvoerder én businesscoach heb ik gemerkt dat bovenstaande zaken niet genoeg zijn voor een echte doorbraak en duurzaam succes. Als de maatregelen niet zijn ingebed in een bredere visie, blijken het vaak niet meer dan (marketing)trucjes. En dat hebben klanten heel snel door. Niet echt een goede motivatie dus voor echt ambassadeurschap!

Als je met heel je kantoor systematisch van klanten ambassadeurs wilt maken, dan zijn dit de zeven gouden basisregels:

  1. Richt je op een ‘hoger’ doel
    Bepaal eerst wat je wilt bereiken en wat je voor de wereld en jouw klanten wilt betekenen. Wat je doet moet sociale en emotionele betekenis hebben en daarmee uitstijgen boven het product of de dienst. Klanten moeten zich kunnen identificeren met de idealen van het ‘kantoor’. Niks wazigs of wolligs. Zie mijn vorige blog over het starten met je WAAROM.
  2. Wees authentiek
    Werk vanuit je persoonlijke overtuiging, waarden en dat wat je drijft. Er is een overvloed aan producten, diensten, informatie, kwaliteit en keuze. Zeker als het om financiële producten gaat. Mensen zijn niet geïnteresseerd in wat je doet of hoe je het doet, maar waarom je het doet. Net die overtuigingen, waarden en drijfveren maken jouw kantoor en diensten onderscheidend.
  3. Maak je belofte waar
    Vertaal je persoonlijke overtuigingen, waarden en drijfveren in de manier waarop je concreet zaken doet, het bedrijf organiseert, met medewerkers en klanten omgaat. Communiceer de meerwaarde die je levert en maak je belofte waar, dag na dag. Wees daarbij consistent en vasthoudend.
  4. Bied meerwaarde die klanten zelf ervaren
    Richt je in de dienstverlening en communicatie op dat wat mensen/klanten echt bezighoudt, niet op wie je bent en wat je wilt ‘verkopen’. Je klanten zijn NIET geïnteresseerd in je expertise, service en producten zoals kredieten, verzekeringen en beleggingen, maar in (het ontwikkelen en beschermen van) hun eigen levensstijl. Mond-tot-mond reclame en verkoop volgen dan vanzelf.
  5. Wees anders
    Wees origineel, creatief en spraakmakend in je communicatie en klantgesprekken. Doe en vertel andere dingen dan de meeste makelaars. Dit is niet echt moeilijk in onze sector ;-)
  6. Betrek klanten bij je kantoor(visie)
    Laat klanten meedenken en meewerken aan producten, diensten, services en acties van je kantoor. Stuur regelmatig kleine onderzoekjes naar klanten met enkele eenvoudige vragen en deel de uitkomst met hen. Vraag klanten om hun mening en hulp en je zult versteld staan van hun inzicht, bereidheid en betrokkenheid.
  7. Zorg voor een ultieme klantbeleving
    Focus enkel op uitstekende producten en diensten, goede dienstverlening en prima klantenservice (en niet op de prijs). Zeer tevreden klanten blijven langer klant, kopen meer en zorgen automatisch voor positieve mond-tot-mond reclame. Optimaliseer het gehele klantproces van begin tot het einde (de customer journey) en zorg proactief voor een positieve klantervaring op alle momenten die er toe doen in het leven van de klant (de customer life experience). Dus niet alleen reactief bij schade of bij een poliswijziging.

Ontdek mijn inspirerende workshops of masterclasses

Waarom passief afwachten tot een klant je aanbeveelt? Kom ontdekken hoe je als verzekeringsmakelaar veel verder kunt gaan! In 1 of 3 dagen leer ik je kennismaken met een bewezen aanpak, die je stap voor stap kunt toepassen. Kijk hier voor de data en mogelijkheden.

Benieuwd naar mijn plannen?

Bij de eerstvolgende sessies ga ik een nieuwe methodiek toepassen om je menukaart en je meerwaarde (jouw producten en diensten) veel beter af te stemmen op je klant(segment)en. De uitkomsten daarvan beschrijf ik in mijn volgende boek, dat dit najaar verschijnt. Ik houd je op de hoogte!

Ontvang mijn tips gratis in je mailbox

Vond je dit artikel interessant?

Deel dit artikel met je collega’s

Reageer op dit artikel

Wordt niet weergegeven op de website.