Cela fait longtemps que cette déclaration plutôt étrange résonne à mon oreille. C'est une remarque inattendue qu'a formulée un jour un excellent commercial, qui parlait pourtant sérieusement. À l'époque, je n'ai pas pu demander d'explication à son auteur, mais ce commentaire est resté dans ma mémoire et m'a invité à la réflexion. Comment peut-on ne pas vouloir de clients satisfaits ? Mais que veut-on alors?

Que sont, en fin de compte, les clients? Et que signifie pour vous être un client "satisfait"? Quelle en est la valeur? Vous êtes-vous déjà posé la question? Et avez-vous jamais demandé à vos clients si – et jusqu'à quel point – ils étaient satisfaits du service que vous leur fournissiez?